近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的新發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境不斷變化，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的新問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題和相關(guān)事件層出不窮，企業(yè)危機(jī)頻頻發(fā)生，危機(jī)事件對(duì)企業(yè)意味著什么？危機(jī)管理中如何正確處理與媒體的關(guān)系？正確處理危機(jī)的企業(yè)都是如何運(yùn)作的呢？如何讓輿情危機(jī)化“危”為“機(jī)”，沈愛(ài)國(guó)教授給學(xué)員們上了精彩的一課。

 

老師介紹

▲沈愛(ài)國(guó) 教授

浙江大學(xué)新聞系主任，教授，博士生導(dǎo)師，中國(guó)新聞學(xué)研究會(huì)常務(wù)理事，浙江省傳播學(xué)會(huì)理事，浙江省新聞系統(tǒng)高級(jí)職稱(chēng)評(píng)委，浙江省好新聞評(píng)委，《青年時(shí)報(bào)》兼職副總編。2014年9月被評(píng)為“浙大名師”、“浙江大學(xué)最受學(xué)生歡迎的老師”、浙江省“教書(shū)育人”標(biāo)兵。

浙大總裁班 · 因?qū)W習(xí)而來(lái)  

2017年5月13日，浙江大學(xué)新聞系主任沈愛(ài)國(guó)教授，為浙江大學(xué)企業(yè)家總裁高級(jí)研修班的學(xué)員們帶來(lái)《輿情危機(jī)管理和媒體應(yīng)對(duì)》的課程。沈教授既講授了理論理念，又傳授了應(yīng)對(duì)方法；既有理論高度，又有實(shí)踐深度，使得這次課程的含金量極高，結(jié)束后現(xiàn)場(chǎng)掌聲雷動(dòng)。

下面小編給你送上滿滿的干貨

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課堂掠影

【自媒體】時(shí)代的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代。信息發(fā)布流程，發(fā)生根本性變化。傳統(tǒng)媒體的記者編輯，有嚴(yán)格的審核、把關(guān)機(jī)制。

【自媒體】（we  media），最嚴(yán)重的問(wèn)題是【把關(guān)】功能的缺失。隨心所欲，真假莫辨。

 

 

輿情危機(jī)的傳播路徑

五個(gè)階段：

1.負(fù)面事件在某一網(wǎng)絡(luò)空間曝光（比如“天涯社區(qū)”）。

2.網(wǎng)民開(kāi)始“人肉搜索”（六度空間理論）。

3.其他網(wǎng)站和論壇大范圍擴(kuò)散。

4.傳統(tǒng)媒體介入。

5.政府采取應(yīng)對(duì)措施。

 

危機(jī)處理【3T】原則

Tell it  truth.

Tell it  all.

Tell it  fast.

危機(jī)事件的特征

一是突發(fā)性。往往始料未及。

二是公共性。往往涉及公共利益，損耗公共資源。

三是危害性。造成人員傷害；帶來(lái)社會(huì)損耗；有損政府形象；影響社會(huì)穩(wěn)定。

四是不確定性。

五是緊迫性。對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)越快，反應(yīng)決策越準(zhǔn)確，造成的損失就會(huì)越小。

六是影響的廣泛性。

危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理

（1）封鎖消息。

（2）一味辟謠和否認(rèn)。

（3）鴕鳥(niǎo)政策。

（4）反應(yīng)遲緩，敷衍塞責(zé)。

（5）忽視網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)民意。

 

有一統(tǒng)計(jì)：中國(guó)80％的危機(jī)從網(wǎng)絡(luò)媒體爆發(fā)，而且100％的企業(yè)危機(jī)有網(wǎng)絡(luò)媒體參與。許多既不是主流報(bào)紙義正詞嚴(yán)的深入報(bào)道，也不是中央電視臺(tái)嚴(yán)肅調(diào)查取證的焦點(diǎn)訪談，而是網(wǎng)民所發(fā)的小帖子、郵件或博客文章，使得某些事件迅速成為民眾關(guān)注的焦點(diǎn)，并引來(lái)傳統(tǒng)媒體的大規(guī)模介入。

 

傳言（謠言）產(chǎn)生的機(jī)制

形成傳言有兩大條件，即事件的重要性和信息的模糊性。

在大多數(shù)情況下，傳言不是一個(gè)人的創(chuàng)造，而是一系列傳播者行為累加或“群體貢獻(xiàn)”的結(jié)果。

如何和媒體打交道

宏觀思路——建章立制

微觀策略——應(yīng)對(duì)技巧

 

媒體應(yīng)對(duì)的具體技巧

首先必須澄清一種觀念。

有人把行政機(jī)關(guān)和記者的關(guān)系，簡(jiǎn)單地等同為一種純粹的對(duì)抗關(guān)系。這是認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。

經(jīng)常聽(tīng)到如何“對(duì)付”記者一類(lèi)的提法，還有什么“防火防盜防記者”的說(shuō)法。

本質(zhì)上應(yīng)該是一種雙贏或者共贏的關(guān)系。

媒體接待基本流程

查驗(yàn)記者證件，預(yù)判媒體單位性質(zhì)。

了解記者采訪意圖和關(guān)注重點(diǎn)。

向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)匯報(bào)請(qǐng)示。

引導(dǎo)或者指定相關(guān)部門(mén)人士出面接待。

提供素材或者新聞通稿。

接受記者提問(wèn)，回答問(wèn)題。

拍攝采訪場(chǎng)景，留底備查。

收集媒體報(bào)道，跟蹤反饋。

具體操作技巧

1、搶占先機(jī)，先聲奪人。

2、強(qiáng)調(diào)權(quán)威，統(tǒng)一口徑。

3、一定不能用“無(wú)可奉告”。

4、控制提問(wèn)，換題應(yīng)對(duì)。

如何回答敏感問(wèn)題

學(xué)會(huì)有效地“搭橋”：表態(tài)——橋梁語(yǔ)——轉(zhuǎn)移到核心信息

1、對(duì)記者傳遞的信息不持異議。

2、完全不能接受記者提問(wèn)中傳遞的信息。

3、對(duì)記者所提的問(wèn)題還沒(méi)有明確的答案。

4、控制提問(wèn)，換題應(yīng)對(duì)。

5、迂回戰(zhàn)術(shù)。

6、避免隨意許諾或保證。

7、不要隨意推斷或預(yù)測(cè)。

8、學(xué)會(huì)給記者“喂新聞”，在危機(jī)事件處理時(shí)，學(xué)會(huì)“自曝新聞”。

9、封堵記者是最愚蠢的辦法。

 

同學(xué)們紛紛表示受益良多，對(duì)于危機(jī)管理有了新的認(rèn)識(shí)，并能從認(rèn)識(shí)中得出不同的應(yīng)對(duì)措施，進(jìn)行消化、吸收，以融入到實(shí)踐中去。我們也相信同學(xué)們?cè)诮窈蟮钠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)中能夠從容正確地應(yīng)對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)，幫助企業(yè)走得更遠(yuǎn)！

最后，小編悄悄地告訴你~~~

快去摘吧~~~

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來(lái)源：浙江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)中心

作者：李婧（轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）