公司的產(chǎn)品質(zhì)量出問(wèn)題了，這時(shí)候老板應(yīng)該對(duì)外講話(huà)嗎？老板該如何應(yīng)對(duì)媒體采訪(fǎng)、如何向公眾道歉？ “企業(yè)公關(guān)部門(mén)就像消防隊(duì)，哪里有險(xiǎn)情就到哪里滅火?！鼻疤欤憬髮W(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院MBA高級(jí)研修班上，資深公關(guān)媒體人張妉丹講授的“危機(jī)處理與媒體應(yīng)對(duì)”課堂上，悄悄出現(xiàn)了很多杭州媒體記者的身影。這兩年，不斷有企業(yè)遭遇各種各樣的突發(fā)危機(jī)：安全質(zhì)量問(wèn)題、品牌信譽(yù)問(wèn)題……在網(wǎng)絡(luò)普及的現(xiàn)代社會(huì)，一旦發(fā)生突發(fā)事件，企業(yè)想捂是捂不住的。媒體如何第一時(shí)間將真相告知公眾、企業(yè)如何應(yīng)對(duì)老百姓的質(zhì)疑，顯得尤其重要。張妉丹的課，因此吸引了很多老板、記者的關(guān)注。

　　一個(gè)超市“冤案”

　　一次在美國(guó)一家大超市，一位婦女自己不小心摔倒了，超市保安趕緊過(guò)去把她扶起來(lái)，連連說(shuō)“對(duì)不起”。結(jié)果，這個(gè)婦女以此為要挾，要求去醫(yī)院體檢并索要巨額賠償，超市只能啞巴吃黃連。

　　張妉丹點(diǎn)評(píng)：面對(duì)公關(guān)危機(jī)，有的企業(yè)積極應(yīng)對(duì)體現(xiàn)出大家風(fēng)范，有的則遮遮掩掩欲蓋彌彰。其實(shí)，危機(jī)既包含“危險(xiǎn)”也蘊(yùn)涵著“機(jī)遇”。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)就是危機(jī)公關(guān)的精髓。要懂得在合適的場(chǎng)合說(shuō)合適的話(huà)！

　　一次餐廳風(fēng)波

　　幾年前，廣州兩消費(fèi)者到某餐廳用餐，點(diǎn)了兩杯紅茶后發(fā)現(xiàn)其中有極濃的消毒水味道。在場(chǎng)的餐廳副經(jīng)理解釋?zhuān)湓蚩赡苁怯捎诘陠T前一天對(duì)店里燒開(kāi)水的大壺進(jìn)行消毒清洗后，未把殘余的消毒水排清所致。兩消費(fèi)者與餐廳員工就賠償?shù)葐?wèn)題爭(zhēng)執(zhí)長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多小時(shí)，仍以破裂收?qǐng)?，消費(fèi)者憤然報(bào)警。當(dāng)時(shí)受害者認(rèn)為：“他們的態(tài)度特別不好，真是讓我特失望。連最起碼的醫(yī)藥費(fèi)他們都不愿意出?！眴?wèn)題得不到解決，消費(fèi)者自然會(huì)尋求法律保護(hù)。本來(lái)可能只是一個(gè)小事故，但店方?jīng)]有好好處理，事情越鬧越大，聲譽(yù)受到很大影響。

　　張妉丹點(diǎn)評(píng)：紙是包不住火的，記者也是堵不住的，更何況今天的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人人都可以是“記者”。企業(yè)遇到問(wèn)題，哪怕沒(méi)有媒體上門(mén)，也要做好充分準(zhǔn)備，憑良心做人做事。即使犯了錯(cuò)誤，也請(qǐng)態(tài)度誠(chéng)懇些。

　　一場(chǎng)持續(xù)的動(dòng)亂

　　上個(gè)世紀(jì)，美國(guó)某市一個(gè)黑人被白人警察打死了。這個(gè)事件引發(fā)了連續(xù)三天的街頭動(dòng)亂。最后，該市政府沒(méi)辦法，請(qǐng)了一位專(zhuān)家來(lái)解決這個(gè)危機(jī)。專(zhuān)家把三天的實(shí)況錄像仔細(xì)看了看，說(shuō)：“平息眾怒的辦法就是把警察都撤回總部。”因?yàn)?，錄像里顯示：公眾打砸的僅是警察、警車(chē)。果然，警車(chē)開(kāi)走，聚集的人群開(kāi)始散開(kāi)。

　　張妉丹點(diǎn)評(píng)：危機(jī)來(lái)臨時(shí)不要慌亂，要想清楚該做什么、不該做什么。作為企業(yè)的公關(guān)活動(dòng)，要從最基礎(chǔ)、最細(xì)節(jié)的工作做起，把它貫穿于企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，大到企業(yè)外部的危機(jī)公關(guān)、協(xié)調(diào)公關(guān)，小到內(nèi)部辦公室的陳列、老總的穿著打扮。

　　一個(gè)沒(méi)用的抽水泵

　　成都有家大商場(chǎng)地處低地，為防止被水淹，他們做了一個(gè)危機(jī)處理方案，處理辦法是買(mǎi)了一些抽水泵，準(zhǔn)備萬(wàn)一遇到險(xiǎn)情，就用抽水泵。一次，大商場(chǎng)被水淹，但是，有關(guān)部門(mén)怕水導(dǎo)電造成人身傷亡事故，決定切斷商場(chǎng)的電源供應(yīng)。這樣一來(lái)，商場(chǎng)準(zhǔn)備的抽水泵完全排不上用場(chǎng)，造成巨大損失。

　　去年，王石妻子購(gòu)買(mǎi)萬(wàn)科股票的事件引起公眾關(guān)注，但這件事情五天就得到平息。消息見(jiàn)報(bào)后，他的妻子馬上聲明把股票拋售，收益上繳，并聯(lián)合董事會(huì)發(fā)表道歉聲明等，反應(yīng)很快，處理得非常好。

　　張妉丹點(diǎn)評(píng)：布置好天羅地網(wǎng)，并不表明萬(wàn)事大吉、高枕無(wú)憂(yōu)了。市場(chǎng)變化瞬息萬(wàn)千，公司內(nèi)部千頭萬(wàn)緒，再完美的計(jì)劃都不可能保證毫無(wú)意外。想預(yù)防危機(jī)，要將所有可能造成麻煩的事件列舉出來(lái)，考慮可能的后果，并估算預(yù)防所需的花費(fèi)。這樣可能很費(fèi)事，但絕對(duì)管用。（《錢(qián)江晚報(bào)》轉(zhuǎn)載）