涂光晉：新媒體環(huán)境下企業(yè)的公關(guān)傳播與危機管理
2021-05-26
5月22日-23日，中國人民大學(xué)新聞學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師涂光晉做客浙大經(jīng)院高培中心，為浙江大學(xué)現(xiàn)代企業(yè)家總裁高級研修班的學(xué)員們作了題為《新媒體環(huán)境下企業(yè)的公關(guān)傳播與危機管理》的主題演講。涂光晉老師從新媒體時代背景入手，以大量典型案例為依托，緊密結(jié)合發(fā)展中城區(qū)實際，詳細(xì)闡釋了“危機”的內(nèi)涵和特征，并以新聞傳播實踐經(jīng)驗指導(dǎo)大家在新媒體時代背景下如何處理危機。
課堂伊始，涂教授愉快地與大家分享了個人履歷：17歲去延安當(dāng)農(nóng)民，23歲去工廠修汽車，26歲受了工傷，有幸得以在家復(fù)習(xí)了10天并參加了中斷10年的高考，“做夢般地”進入北大中文系新聞專業(yè)學(xué)習(xí)，學(xué)成后在中國人民大學(xué)新聞系任教至今，到今年1月份滿30年，涂老師的工齡要比這長很多，她的工齡幾乎大于在座所有人的年齡。 “我們今天處在一個立體的、多媒體的、新媒體的和全媒體時代。主要的傳播類型有三個，一是組織傳播，二是大眾傳播，三是網(wǎng)絡(luò)傳播或者新媒體傳播。我們還可能有大量的事實在原來根本不可能為人所知的情況下突然被人爆料?，F(xiàn)在全國的微博用戶數(shù)量超過了5個億，這么多雙眼睛在盯著你，危機發(fā)展的幾率只會更高不會更低。今天我就把危機管理放在這個特定背景之下和大家進行交流~” 整場講座中涂教授始終面帶微笑，妙語連珠，節(jié)點緊湊，以大量的案例和事件闡釋了"危機"的內(nèi)涵和特征，并緊密聯(lián)系新聞傳播實踐，詮釋在新媒體時代下企業(yè)的危機管理與策略，語言精練、風(fēng)趣幽默、生動，極具指導(dǎo)性和操作性，讓學(xué)員對課程的理解更加深入透徹，贏得了學(xué)員們陣陣掌聲。 涂教授常在公共關(guān)系領(lǐng)域說的一句話：“機會只偏愛有準(zhǔn)備的頭腦?！惫碴P(guān)系的概念及內(nèi)涵：公共關(guān)系，英文為“Public Relations”，縮寫為“P.R.”。可譯為“公共關(guān)系”或“公眾關(guān)系”「公共關(guān)系是什么？」通俗的說法是「努力干好，讓人知曉」，它的前提是「做好你應(yīng)該做的」，在正常發(fā)展時期，公關(guān)的主要職能是與公眾的信息溝通、情感交流和形象構(gòu)建，前提是確保所提供的信息是真實可靠的。 在今天，對話的代價是非常高的，達成社會協(xié)商的難度是非常大的。許多理性的公民因為怕被人肉和出于各種顧慮，不愿在網(wǎng)上開口，而這更增進了網(wǎng)絡(luò)社會中的非理性。所以公共關(guān)系教會大家的是，學(xué)會對話，必須公開。公共關(guān)系關(guān)注的另一個重要的問題是如何在日常生活中進行形象構(gòu)建，既包括組織的形象，也包括個人的形象。 涂教授結(jié)合媒體對“天價醫(yī)藥費”、齊二藥假藥案件、廣東“佰易”藥業(yè)違規(guī)生產(chǎn)事件等熱點話題的報道，生動地講解了危機的基本概念以及危機管理的階段目標(biāo)、實施步驟等知識。“注意這個院長的表情”、“這個問題有點缺德”……生動的語言數(shù)次逗笑全場，對于央視新聞的欄目名稱、播出的時間乃至每期節(jié)目的標(biāo)題，涂教授都能如數(shù)家珍。 涂教授指出，無論從事什么職業(yè)都需要提高服務(wù)意識，要為各種和我們打交道的公眾服務(wù)；確立質(zhì)量意識，我們的產(chǎn)出（包括新聞作品、科研成果、工作業(yè)績等等）要經(jīng)得起歷史的檢驗；培養(yǎng)溝通意識，不會溝通后患無窮；完善形象意識，學(xué)會內(nèi)外兼修。 無論你身處何方，身居何職——做一個有良知、有責(zé)任感的社會公民。 在新媒體環(huán)境下，傳播環(huán)境發(fā)生了巨大變化，對企業(yè)危機管理也提出了更為苛刻的要求。首先是信息傳播特點的改變，如今，信息具有極強的及時性和隨動性。信息傳播的及時性要求企業(yè)必須在第一時間迅速地做出回應(yīng)。一個事件從被大家爆炒，到它慢慢消解，再到退出大家的視野，這個速度變得比以前任何時候都快。但是以一種什么樣的形象退出大家視野，這是非常重要的。如果企業(yè)沒有在第一時間里迅速把握住這個危機管理的最佳時機和最恰當(dāng)?shù)淖龇?，最終雖然這個話題已經(jīng)淡去，但最終企業(yè)留在公眾心目中的形象，可能是最惡劣的形象。以后做再多的事情，大家依然想起的是之前的形象。 新媒體時代企業(yè)的危機傳播管理核心內(nèi)容有三個，包括價值觀修復(fù)、形象矯正和關(guān)系協(xié)調(diào)。其中，價值觀修復(fù)首先是企業(yè)理念，然后是社會責(zé)任。其次，是形象的矯正，這包括企業(yè)形象、企業(yè)家形象和員工形象。最后，是關(guān)系協(xié)調(diào)問題，包括消費者關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、政府關(guān)系和媒體關(guān)系。 隨著傳播環(huán)境和公眾環(huán)境發(fā)生的深刻變化，企業(yè)危機變得更多、更頻繁，甚至越來越具有顛覆性。而價值觀危機才是企業(yè)危機的本質(zhì)，價值觀的修復(fù)是企業(yè)轉(zhuǎn)危為安的基礎(chǔ)。 1. Tell You Own Tale（以我為主提供情況）。 強調(diào)企業(yè)牢牢掌握信息發(fā)布主動權(quán)； 強調(diào)危機處理時企業(yè)應(yīng)該盡快不斷地發(fā)布信息； 強調(diào)信息發(fā)布全面、真實，而且必須實言相告。 有備而來：仿真假想問題，認(rèn)真調(diào)研，充分準(zhǔn)備 心態(tài)積極：理解記者，積極配合、態(tài)度平和
學(xué)會溝通：適時重復(fù)、變換主題、慎用幽默
浙大高培中心 李婧 報道
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