我們認(rèn)為小微金融不僅風(fēng)險(xiǎn)不大，而且可獲得好回報(bào)，應(yīng)該做、值得做、能做好。對(duì)小微金融服務(wù)也總結(jié)出了三點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：一是小微企業(yè)金融服務(wù)是商業(yè)可持續(xù)的市場(chǎng)，可以做大做好；二是專注才能成為專家；三是要轉(zhuǎn)換服務(wù)理念，與小微企業(yè)唇齒相依、共生共榮、相得益彰，錦上添花不如雪中送炭。

　　文/黃軍民  臺(tái)州銀行黨委副書(shū)記、行長(zhǎng)

　　載于《中國(guó)銀行業(yè)》雜志2019年第2期

　　通常觀點(diǎn)認(rèn)為，小微企業(yè)天然帶有弱質(zhì)性、信用觀念不強(qiáng)，一提到這個(gè)群體普遍認(rèn)知就是高風(fēng)險(xiǎn)、高成本、低收益，貸款機(jī)構(gòu)要么不敢貸，要么以高利率覆蓋高風(fēng)險(xiǎn)。如何做好小微金融服務(wù)既是一個(gè)常說(shuō)常新的話題，也是讓商業(yè)銀行撓頭的難題。臺(tái)州銀行為小微企業(yè)服務(wù)了30年，一直在試圖尋找并回答這個(gè)問(wèn)題。我們認(rèn)為小微金融不僅風(fēng)險(xiǎn)不大，而且可獲得好回報(bào)，應(yīng)該做、值得做、能做好。對(duì)小微金融服務(wù)也總結(jié)出了三點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：一是小微企業(yè)金融服務(wù)是商業(yè)可持續(xù)的市場(chǎng)，可以做大做好；二是專注才能成為專家；三是要轉(zhuǎn)換服務(wù)理念，與小微企業(yè)唇齒相依、共生共榮、相得益彰，錦上添花不如雪中送炭。

　　截至2018年12月末，臺(tái)州銀行的貸款客戶中，500萬(wàn)元以下的貸款戶數(shù)占到了99.59%，金額占比約85.57%；100萬(wàn)元以下的貸款戶數(shù)占比93.77%，金額占比51.74%，全行戶均貸款僅37.49萬(wàn)元；全行（含主發(fā)起設(shè)立的村鎮(zhèn)銀行）不良率為0.63%。30年實(shí)踐證明，只要建立合適的管理體系和商業(yè)模式，小微企業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)不僅不大，還能夠控制得很好。

　　小銀行“牽手”小微企業(yè)是商業(yè)選擇的結(jié)果

　　各家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)權(quán)、規(guī)模、資源稟賦的不同，決定了其市場(chǎng)定位與經(jīng)營(yíng)模式的不同。作為地方中小銀行，首先應(yīng)對(duì)自身資源、牌照權(quán)限、風(fēng)險(xiǎn)管理能力有足夠清醒的認(rèn)知，任何超越自身能力獲得的短期增長(zhǎng)，必然后期會(huì)付出慘痛代價(jià)。對(duì)臺(tái)州銀行來(lái)說(shuō)，小微企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)定位是基于對(duì)自身清醒認(rèn)知后商業(yè)選擇的結(jié)果，是“我要做”而不是“要我做”。

　　臺(tái)州銀行的前身是路橋銀座金融服務(wù)社，1988年成立之初，規(guī)模小、實(shí)力弱，只有10萬(wàn)元資本金、6名員工、2間門面，可選擇的客戶群體非常有限。彼時(shí)，本地專業(yè)市場(chǎng)發(fā)達(dá)輻射全國(guó)，民營(yíng)企業(yè)和個(gè)體工商戶數(shù)已達(dá)萬(wàn)家，但民營(yíng)企業(yè)和小微企業(yè)卻無(wú)法通過(guò)正規(guī)金融機(jī)構(gòu)籌集到資金，草根經(jīng)濟(jì)嚴(yán)重“缺血”?；诂F(xiàn)實(shí)，“選擇大銀行不愿意做或不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域開(kāi)展錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)”成為當(dāng)時(shí)決策層的共識(shí)。于是，民營(yíng)企業(yè)、個(gè)體工商戶、“三農(nóng)”成為臺(tái)州銀行的目標(biāo)客戶。隨著業(yè)務(wù)的拓展和與客戶的深入接觸，我們發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)值得精耕細(xì)作的市場(chǎng)，也適合小銀行服務(wù)和深耕。時(shí)至今日，這仍是臺(tái)州銀行主動(dòng)、堅(jiān)定的市場(chǎng)戰(zhàn)略選擇和經(jīng)營(yíng)基石，三類核心客戶群體貸款額度主要集中在30萬(wàn)-500萬(wàn)元之間。

　　針對(duì)不同客戶群體，商業(yè)銀行所提供的產(chǎn)品、服務(wù)方式、風(fēng)控流程、技術(shù)是不同的，對(duì)信貸員的要求也不相同。通俗點(diǎn)講，做大企業(yè)的信貸員是穿皮鞋的，做小微的信貸員是穿草鞋的，“穿皮鞋”和“穿草鞋”難以在同一屋檐下共生活、同勞作，這是最樸素的道理。我認(rèn)為，小銀行選擇與之相稱、服務(wù)得起、服務(wù)得好的民營(yíng)企業(yè)、小微客戶、“三農(nóng)”，用心服務(wù)好，做深做透，就能形成獨(dú)擅的客戶服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別等核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　小微金融市場(chǎng)不但能做好還能做大

　　小微活，就業(yè)旺，經(jīng)濟(jì)興，金融興，是一個(gè)良性循環(huán)。小銀行與小微企業(yè)唇齒相依、共榮共生。小微金融服務(wù)到位，就能更好促進(jìn)小微企業(yè)發(fā)展，銀行也能獲得較好的回報(bào)。當(dāng)小企業(yè)變成大事業(yè)，小生意做成大市場(chǎng)，做小微金融，就能夠?qū)崿F(xiàn)商業(yè)可持續(xù)，而且能做大。

　　由于小微企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理簡(jiǎn)單，對(duì)銀行服務(wù)需求也相對(duì)簡(jiǎn)單，主要集中于貸款、業(yè)務(wù)結(jié)算和日常存款。因此，我們堅(jiān)持業(yè)務(wù)以存貸匯為主體，堅(jiān)持將利差作為主要收入來(lái)源?；静粎⑴c平臺(tái)貸款、長(zhǎng)期性基建貸款、房地產(chǎn)金融，這既符合小微企業(yè)的真實(shí)需求，也符合當(dāng)前監(jiān)管部門強(qiáng)調(diào)銀行業(yè)務(wù)回歸本源，做好傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的要求。

　　小微金融服務(wù)盡管相對(duì)簡(jiǎn)單，但對(duì)效率卻有較高的要求。這需要商業(yè)銀行真正從客戶角度考慮，設(shè)計(jì)制度、流程、系統(tǒng)工具等。臺(tái)州銀行樹(shù)立了“簡(jiǎn)單、方便、快捷”的理念?！昂?jiǎn)單”，即產(chǎn)品、服務(wù)簡(jiǎn)單實(shí)用，客戶一看就懂，一用就會(huì)；“方便”，即客戶隨時(shí)可以辦理業(yè)務(wù)，隨時(shí)聯(lián)系并找到信貸員；“快捷”，即所有業(yè)務(wù)實(shí)行限時(shí)服務(wù)，做到讓客戶立等可取。此外，我們還注重對(duì)客戶的長(zhǎng)期培育，當(dāng)客戶出現(xiàn)短期風(fēng)險(xiǎn)時(shí)并不反應(yīng)過(guò)激，而是抱著共渡難關(guān)的服務(wù)理念，為客戶提供額外的行業(yè)信息、經(jīng)營(yíng)建議等，幫扶客戶闖過(guò)難關(guān)。

　　貼近客戶，開(kāi)展深入的市場(chǎng)調(diào)研，合理選擇細(xì)分市場(chǎng)，確定目標(biāo)客戶群體，針對(duì)客戶群體制定特色化營(yíng)銷方案和授信準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)個(gè)體營(yíng)銷也是關(guān)鍵一環(huán)。目前，臺(tái)州銀行的每家支行每位客戶經(jīng)理都有著清晰的服務(wù)對(duì)象、目標(biāo)客群，通過(guò)業(yè)務(wù)規(guī)劃，形成了以規(guī)劃引領(lǐng)資源配置的精細(xì)化管理，人力資源、財(cái)務(wù)資源配置以及制定、編制、分配均以業(yè)務(wù)規(guī)劃為基礎(chǔ)，優(yōu)化了成本收入比。

　　在幫助小微企業(yè)發(fā)展壯大的同時(shí)，臺(tái)州銀行也實(shí)現(xiàn)了發(fā)展。截至2018年12月末，全行（含主發(fā)起設(shè)立的村鎮(zhèn)銀行）資產(chǎn)總額1894.23億元、各項(xiàng)存款余額1482.96億元、各項(xiàng)貸款余額1250.72億元，同比分別增長(zhǎng)20.33%、12.39%、20.99%。更為難得的是，我們經(jīng)受住了經(jīng)濟(jì)下行期的考驗(yàn)，仍然保持著健康穩(wěn)步的發(fā)展。

　　小微金融風(fēng)險(xiǎn)能夠控制得很好

　　我們認(rèn)為，小微企業(yè)雖然底子薄，抗風(fēng)險(xiǎn)能力差，但并不代表其信用觀念差。小微企業(yè)，尤其是微型企業(yè)，特別是那些希望通過(guò)勞動(dòng)擺脫貧困、創(chuàng)造財(cái)富的創(chuàng)業(yè)者，資金對(duì)他們來(lái)說(shuō)珍貴如血液，信用記錄是他們獲取正規(guī)金融服務(wù)的通行證，他們更加珍視機(jī)會(huì)，維護(hù)良好信用記錄的意愿也更強(qiáng)烈。因此，我們認(rèn)為小微金融風(fēng)險(xiǎn)并非天然大，只要商業(yè)銀行樹(shù)立正確的業(yè)務(wù)觀、憑借有效的技術(shù)手段和提供合適的產(chǎn)品，小微貸款的風(fēng)險(xiǎn)是可控的。

　　建立良好的風(fēng)險(xiǎn)文化，筑牢風(fēng)險(xiǎn)防控根基。營(yíng)造“廉潔、誠(chéng)實(shí)、高效”的信貸文化至關(guān)重要，每位一線信貸員的腦海中應(yīng)深植“信貸資產(chǎn)質(zhì)量是第一生命線”的理念，確保其建立起強(qiáng)烈的、高度負(fù)責(zé)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，最終轉(zhuǎn)化為防范風(fēng)險(xiǎn)的自覺(jué)行動(dòng)，這是控制風(fēng)險(xiǎn)的根本所在。除此之外，還應(yīng)建立明確的問(wèn)責(zé)體系和嚴(yán)格的責(zé)任追究制度。在臺(tái)州銀行每筆貸款都有明確的責(zé)任人，發(fā)生不良貸款后即由風(fēng)險(xiǎn)管理部門牽頭開(kāi)展責(zé)任認(rèn)定，并按性質(zhì)、金額和風(fēng)險(xiǎn)程度迅速進(jìn)行責(zé)任追究和處罰。

　　同時(shí)，針對(duì)不同的貸款產(chǎn)品應(yīng)制定不同的風(fēng)險(xiǎn)容忍度，確立“盡職免責(zé)原則”，制定可操作的小額信貸不良貸款免責(zé)認(rèn)定流程，明確“對(duì)不良貸款貸前調(diào)查、合規(guī)操作、貸后管理、案例總結(jié)、不良清收等工作開(kāi)展盡職程度評(píng)估后，工作盡職的予以免責(zé)”，以此減輕信貸人員的壓力。按照上述思路，臺(tái)州銀行的信貸技術(shù)和考核政策使信貸人員不僅“能放”，而且“敢放”。

　　下沉重心，形成了“與客戶做朋友”的社區(qū)銀行商業(yè)模式，確保了解客戶需求。臺(tái)州銀行確立了“與客戶做朋友”的社區(qū)銀行商業(yè)模式，通過(guò)物理網(wǎng)點(diǎn)下沉，貼近客戶服務(wù)，做到全面、充分地獲取客戶信息。目前，臺(tái)州銀行共有363家網(wǎng)點(diǎn)，其中80%分布在城郊結(jié)合部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村居，全行近萬(wàn)名員工中近50%為一線客戶經(jīng)理，時(shí)刻關(guān)注著客戶需求，以確保信貸資源對(duì)目標(biāo)群體的精準(zhǔn)投放。

　　建立健全的小微信貸信用風(fēng)險(xiǎn)管控體系?；仡欉^(guò)往，臺(tái)州銀行的小微金融風(fēng)控技術(shù)大致經(jīng)歷了三個(gè)時(shí)期。1988-2005年，信貸技術(shù)可概括為依托客戶經(jīng)理與客戶之間良好的人脈和資源關(guān)系，依托于基礎(chǔ)財(cái)務(wù)報(bào)表，形成客戶信息反饋機(jī)制對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管控。簡(jiǎn)而言之，通過(guò)客戶經(jīng)理的“腳勤”與客戶接觸，破解信息“不對(duì)稱”。

　　2005年臺(tái)州銀行進(jìn)行了第二次信貸技術(shù)迭代，與世界銀行、國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行合作，經(jīng)由德國(guó)IPC公司引入了歐洲先進(jìn)的小額信貸技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了信貸技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制，為進(jìn)一步發(fā)展提供了人員和風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)保障。我們對(duì)歐洲小額信貸技術(shù)并非簡(jiǎn)單的“拿來(lái)主義”，而是作了較大本土化改造，可總結(jié)提煉為“下戶調(diào)查、眼見(jiàn)為實(shí)、自編報(bào)表、交叉檢驗(yàn)”的“十六字”風(fēng)控技術(shù)和“三看三不看”的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別技術(shù)?！叭慈豢础?，即不看報(bào)表看原始信息，不看抵押看技能、不看公司治理看家庭治理。具體而言，查看小微企業(yè)散落的流水賬、發(fā)票、進(jìn)貨單等最原始、最真實(shí)的經(jīng)營(yíng)信息，解決小微企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表不規(guī)范問(wèn)題。以小微企業(yè)主的經(jīng)營(yíng)能力、勞動(dòng)技能和還款意愿作為貸款發(fā)放依據(jù)。根據(jù)小微企業(yè)家族式經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，著重調(diào)查小微企業(yè)主家庭是否和睦、有無(wú)不良嗜好等，折射出企業(yè)主管理能力和品德等“軟信息”，作為貸款發(fā)放的依據(jù)，而非簡(jiǎn)單依賴抵押擔(dān)保。在摸清經(jīng)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，只要在測(cè)算還款能力之內(nèi)，企業(yè)無(wú)需提供任何抵押物，銀行就可直接發(fā)放信用貸款或以防范道德風(fēng)險(xiǎn)為目的的擔(dān)保貸款。多年來(lái)，臺(tái)州銀行信用貸款與保證貸款占比超過(guò)了80%。

　　到了2015年，我們發(fā)現(xiàn)原有服務(wù)體系效率、道德風(fēng)險(xiǎn)防控及對(duì)一線員工能力的高度依賴成為提升小微金融服務(wù)水平的瓶頸。于是著手搭建小微金融信用風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別體系框架——“社區(qū)銀行+數(shù)據(jù)輔助+遠(yuǎn)程協(xié)同”，開(kāi)發(fā)了企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部評(píng)級(jí)項(xiàng)目，利用大數(shù)據(jù)分析建立風(fēng)險(xiǎn)模型量化風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、監(jiān)測(cè)、計(jì)量、控制能力，構(gòu)建起不同細(xì)分客群的貸前準(zhǔn)入、貸中審批、貸后監(jiān)控三層風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)體系，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)跑”協(xié)助“人工跑”，更有效地破解了小微企業(yè)貸款信息不對(duì)稱難題。以社區(qū)銀行模式的信貸技術(shù)為基礎(chǔ)，融合了信貸工廠和線上大數(shù)據(jù)模式，形成了“半信貸工廠”的特色模式，將“耗時(shí)的”“低風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別技能要求的”“可標(biāo)準(zhǔn)化的”工作轉(zhuǎn)移至后臺(tái)中心，在保持風(fēng)險(xiǎn)要求的前提下，不斷降低成本，提升效率。

　　主動(dòng)篩選目標(biāo)客戶群體，強(qiáng)化客戶準(zhǔn)入管理。堅(jiān)持正確的客戶觀至關(guān)重要，客戶負(fù)債應(yīng)與生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理水平相適應(yīng)，不盲目跨界、多元化擴(kuò)張，也不過(guò)度負(fù)債經(jīng)營(yíng)。商業(yè)銀行應(yīng)努力做到最大程度地滿足小微企業(yè)的資金需求，并使資金真正用于企業(yè)正常的實(shí)業(yè)經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)其穩(wěn)步健康發(fā)展。臺(tái)州銀行一般選擇授信銀行家數(shù)為3家以內(nèi)的小微企業(yè)，對(duì)超過(guò)5家的小微企業(yè)一般禁止準(zhǔn)入。在本輪經(jīng)濟(jì)下行期，我們依然保持了良好的信貸資產(chǎn)質(zhì)量，再一次證明了策略的正確性。

　　搭建風(fēng)險(xiǎn)技能分級(jí)體系，人力資源培訓(xùn)賦能業(yè)務(wù)高效發(fā)展。臺(tái)州銀行搭建了風(fēng)險(xiǎn)技能分級(jí)體系，實(shí)現(xiàn)了授信人員風(fēng)險(xiǎn)技能等級(jí)與所服務(wù)客戶復(fù)雜程度的匹配，確保授信人員履職能力符合不同層級(jí)客戶對(duì)信貸技能的要求。每一級(jí)較高技能等級(jí)都需在此前基礎(chǔ)上通過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)和實(shí)踐檢驗(yàn)才可向上晉級(jí)，從而獲得更大的業(yè)務(wù)處理授權(quán)。

　　積極應(yīng)用金融科技推進(jìn)小微金融服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)

　　隨著客戶需求和結(jié)構(gòu)的迅速改變、互聯(lián)網(wǎng)金融等技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)面臨著挑戰(zhàn)。從客戶需求看，經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型使落后的低小散產(chǎn)業(yè)逐漸淘汰，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)加快轉(zhuǎn)型，大量新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)興起，小微客戶金融需求日趨多樣化和復(fù)雜化。從商業(yè)銀行來(lái)看，伴隨分支機(jī)構(gòu)、員工隊(duì)伍壯大、客戶數(shù)量快速擴(kuò)張，風(fēng)險(xiǎn)管控面臨挑戰(zhàn)。同時(shí)，傳統(tǒng)作業(yè)效率偏低、流程偏長(zhǎng)、客戶經(jīng)理管戶瓶頸突出。從外部環(huán)境看,利率市場(chǎng)化、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈；互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)在金融領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，為客戶帶來(lái)了更加便捷、快速和安全的體驗(yàn)，臺(tái)州銀行的金融服務(wù)也需要加快升級(jí)。

　　如何提升服務(wù)效率、風(fēng)險(xiǎn)管控水平和服務(wù)附加值成為當(dāng)前亟待解決的新課題。但萬(wàn)變不離其宗，我們始終認(rèn)為，金融服務(wù)的核心要義仍為提供有溫度的服務(wù)，科技僅僅是有力的抓手和推動(dòng)力。只講科技和效率而忽略溫度的服務(wù)會(huì)讓客戶產(chǎn)生距離感，“既有溫度又有效率的小微金融服務(wù)”才真正契合當(dāng)前小微客戶發(fā)展需要。

　　近年來(lái)，臺(tái)州銀行開(kāi)始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推進(jìn)業(yè)務(wù)與科技創(chuàng)新協(xié)同發(fā)展，升級(jí)小微金融傳統(tǒng)服務(wù)，使得小微信貸技術(shù)和體系傳統(tǒng)模式，朝著“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、線上流程、行業(yè)專家、現(xiàn)場(chǎng)交叉”的新模式邁進(jìn)。圍繞“既有溫度又有效率”這一理念，我們?cè)诮鹑诳萍挤矫孢M(jìn)行了一系列探索與嘗試。

　　在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)上，全面推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)小型化、智能化建設(shè)。充分運(yùn)用智能化手段，探索智慧運(yùn)營(yíng)方向。例如，近年來(lái)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立以小微企業(yè)專營(yíng)支行、社區(qū)支行為主，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的面積、布局、配置和服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整、改進(jìn)。除傳統(tǒng)機(jī)具外，配置遠(yuǎn)程智能機(jī)具，精選人員提供專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)。

　　在前臺(tái)服務(wù)方面，通過(guò)引入大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、視頻、生物識(shí)別等最新移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，自主開(kāi)發(fā)了智能、靈巧、便捷的個(gè)人網(wǎng)銀手機(jī)客戶端（手機(jī)銀行）——臺(tái)行移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，在APP首頁(yè)中可顯示專屬客戶經(jīng)理的頭像和聯(lián)系方式，開(kāi)發(fā)視頻柜員、一句話轉(zhuǎn)賬等一系列功能，秉承了“您需要，我都在”的服務(wù)理念，將傳統(tǒng)的“客戶隨時(shí)都能找到我們”的服務(wù)優(yōu)勢(shì)在互聯(lián)網(wǎng)渠道中延續(xù)下來(lái)。以新技術(shù)之利，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，降低操作門檻，讓客戶足不出戶就能享受到更有溫度、更有速度、更有深度的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

　　在信貸服務(wù)方面，創(chuàng)新建設(shè)了“以樞紐平臺(tái)為核心的一站、一分行、一平臺(tái)、一中心”模式，打造了小微智慧平臺(tái)，提升了客戶體驗(yàn)。開(kāi)發(fā)線上業(yè)務(wù)樞紐層系統(tǒng)平臺(tái)，包括客戶運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、通用計(jì)價(jià)、交易管理四大平臺(tái)，通過(guò)構(gòu)建各個(gè)系統(tǒng)間的聯(lián)系及交互，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理及客戶服務(wù)效率的雙提升。還創(chuàng)新推出了客戶服務(wù)移動(dòng)工作站，客戶經(jīng)理手持PAD，走村入戶，深入田間地頭以及企業(yè)生產(chǎn)一線，將貸款業(yè)務(wù)的線上申請(qǐng)與線下信貸調(diào)查高效結(jié)合，一筆新增貸款最短僅需90分鐘。截至2018年12月末，通過(guò)移動(dòng)工作站成功辦理的各類業(yè)務(wù)達(dá)504.51萬(wàn)筆，通過(guò)PAD累計(jì)發(fā)放貸款29.27萬(wàn)筆，金額877.27億元。線上辦貸實(shí)現(xiàn)客戶“跑零次”。建設(shè)線上分行，用線上申請(qǐng)?zhí)娲祥T申請(qǐng)，實(shí)現(xiàn)“客戶掃碼，銀行收單”，客戶通過(guò)在線申請(qǐng)貸款或信用卡，最短僅需1分鐘，貸款申請(qǐng)就像手機(jī)點(diǎn)外賣一樣方便。全行通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道合計(jì)受理貸款申請(qǐng)9.58萬(wàn)筆，授信金額達(dá)29.07億元，其中新客戶授信金額為19.15億元，占比65.89%。通過(guò)建設(shè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，一方面，可以有效分析客戶交易行為、需求偏好、用信情況等，以達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷、差異化的客戶服務(wù)；另一方面，依托大數(shù)據(jù)自主開(kāi)發(fā)“小微企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部評(píng)級(jí)系統(tǒng)”，利用數(shù)據(jù)平臺(tái)抓取的信息，通過(guò)預(yù)篩選、信審、貸后行為三張?jiān)u價(jià)卡對(duì)客戶的相關(guān)情況進(jìn)行“數(shù)字化”處理，不僅大大提高了工作效率，還能有效地識(shí)別客戶風(fēng)險(xiǎn)。

　　本文原載于《中國(guó)銀行業(yè)》雜志2019年第2期。